長(cháng)沙飛宏電腦公司售后服務(wù)準則


                    總則
                    (一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強售后服務(wù)的工作,特制定本辦法。

                    (二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整等三章。

                    (三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購,悉依本公司會(huì )計制度中"現金收支處理程序"

                    及"存貨會(huì )計處理程序"辦理。

                    (四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與服務(wù)中心及分公司間,應保持直接及

                    密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

                    (五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行,修正時(shí)同。

                    折疊編輯本段維護與保養
                    (六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:

                    1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品,而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬

                    予此類(lèi)。

                    2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品,依本公司與客戶(hù)所訂立商品

                    保養合同書(shū)的規定,而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。

                    3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品,在免費保證期間內,免向客

                    戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。

                    4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設

                    備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

                    (七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規定如下:

                    (八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應

                    即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等,登記于"叫修登記簿"上,并在該客戶(hù)資

                    料袋內,將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出,送請主任派工。

                    (九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù),凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)

                    憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷(xiāo),并將服務(wù)憑證歸檔。

                    (十)凡屬有費服務(wù),其費用較低者,應由技術(shù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費,將款交于會(huì )計員,

                    憑以補寄發(fā)票,否則應于當天憑"服務(wù)憑證"至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費

                    。

                    (十一)凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者,應由技術(shù)員將商品攜回修護,除由技術(shù)員開(kāi)

                    立"客戶(hù)商品領(lǐng)取收據"交與客戶(hù)外,并要求客戶(hù)于其"服務(wù)憑證"上簽認,后將商品攜

                    回交與業(yè)務(wù)員,登錄"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上,并填具"修護卡"以憑施工修護。

                    (十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上,技術(shù)員應將實(shí)際修護使用

                    時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上注明還

                    商品日期,然后將該商品同"服務(wù)憑證",送請客戶(hù)簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的

                    收據并予以作廢,并將"服務(wù)憑證"歸檔。

                    (十三)上項攜回修護的商品,如系有費修護,技術(shù)員應于還商品當天憑"服務(wù)憑證",

                    至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票,以便收費。

                    (十四)凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

                    (十五)技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日報表"

                    送請服務(wù)主任核閱存查。

                    (十六)服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表,將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間

                    ,填"服務(wù)主任日報表"。

                    (十七)分公司的服務(wù)主任日報表,應先送請經(jīng)理核閱簽章后,轉送服務(wù)部。

                    (十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應根據"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后,將當天未

                    派修工作,于次日送請主任優(yōu)先派工。

                    (十九)所有服務(wù)作業(yè),市區采用六小時(shí),郊區采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達

                    服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。

                    (二十)保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應填具保養到期通知書(shū)寄與客戶(hù)

                    ,并派員前往爭取續約。

                    (二十一)維護與保養作業(yè)流程圖附后。(從略)

                    折疊編輯本段客戶(hù)意見(jiàn)調查
                    (二十二)本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù),并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念,特舉辦客

                    戶(hù)意見(jiàn)調查,將所得結果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。

                    (二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員

                    每月績(jì)效考核之一部分外,對客戶(hù)的建議或抱怨,服務(wù)部應特別加以重視,認真處理

                    ,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

                    (二十四)服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)叫修調記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客

                    戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量,以當天全部叫修數為原則,不采抽查方式。

                    (二十五)對技術(shù)員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項,每

                    項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶(hù)勾填。

                    (二十六)對客戶(hù)的建議或抱怨,其情節重大者,服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉

                    ,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶(hù);其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理

                    之,惟應將處理結果,以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

                    (二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項,服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中

                    心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

                    (二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù),無(wú)論其情節大小,均應由服務(wù)主任親自或

                    專(zhuān)門(mén)派員前往處理,以示慎重。


                    電腦售后服務(wù)承諾書(shū)


                    尊敬的用戶(hù):

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                    1、商品品質(zhì):國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司所售商品絕無(wú)假貨。

                    2、硬件質(zhì)保:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司向您承諾,凡在本公司購買(mǎi)的組裝電腦,均享受?chē)译娮宇?lèi)產(chǎn)品三包服務(wù)。

                    3、專(zhuān)業(yè)組裝:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司嚴格按照組裝程序及流程進(jìn)行操作,以保證電腦的裝機質(zhì)量。

                    4、誠實(shí)守信:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司堅持“以誠信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。如在商品的售后服務(wù)過(guò)程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生,顧客可以直接對其進(jìn)行投訴,保證給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

                    5、技術(shù)支持:凡是在本公司購買(mǎi)組裝電腦的客戶(hù),如果在使用過(guò)程中遇到任何技術(shù)問(wèn)題,本公司將為顧客提供正確的問(wèn)題解決方案。

                    6、售后服務(wù):A、市區內:硬件提供第一年(工作日內)上門(mén)服務(wù),后兩年(工作日內)送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內)上門(mén)服務(wù)。

                    B、市區外(含郊區):硬件提供第一年(工作日內)上門(mén)服務(wù),后兩年(工作日內)送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內)上門(mén)服務(wù),只收取來(lái)回車(chē)費。

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